日前，住房城乡建设部会同国家发展改革委、国家能源局、中国气象局召开北方采暖地区今冬明春城镇供热采暖工作视频会议，总结上一季城镇供热采暖成效，分析新一季面临的形势，部署今冬明春城镇供热采暖工作。

冬季供热涉及千家万户，是一项重大的民生工程、民心工程。为保障群众温暖过冬，多地从开展部署、做好服务、居民探暖等方面积极采取措施，全力保障供热准备工作顺利进行。

强化部署 提升供热保障能力

北京市城市管理委员会召开2024~2025年供热保障动员会，动员供热行业全力以赴做好今冬明春供暖准备工作，确保按时为市民送上温暖。会议聚焦行业易发突出问题，分析今冬保障形势，要求各区各供热单位要倒排工期，确保按期完成老旧管线更新改造等消隐工程，完成问题集中小区治理等工作，提前做好供暖准备。加强接诉即办，认真办单，努力实现“未诉先办”，第一时间解决问题，持续提升市民满意度。

山东省保障群众温暖过冬工作推进视频会议召开。会议分析全省保障群众温暖过冬工作形势，全力保障2024~2025年供热季群众安全温暖过冬。会议强调，要坚持精准施治，加快推进既有小区集中供暖，对有条件接入集中供暖的既有住宅小区，加快推进供热设施建设，尽快实现集中供暖；对供热站自管的既有住宅小区，加快推进自管站移交。要坚持源头管控，严防新建小区“交房不交暖”。要做好极端严寒天气应急准备，保障供热系统稳定运行。各行业部门要强化大局观念，恪尽职守、各司其职，形成齐抓共管的工作合力，保证群众温暖安全地迎接冬季到来。

做好服务 冬日里的“守护者”

辽宁、吉林等地成立供暖服务保障队，打造冬日里的温暖“守护者”。

辽宁省沈阳市沈北新区正良街道联动物业服务企业组建23支供暖服务保障队，做到“应急维修及时报、弱势群体关爱到、供热单位监管到”。在供暖初期和极寒天气协助居民冲洗管网、排气、调节室内温度等服务保障工作，做好政策法规的宣传和解释工作。居民只需拨打热线电话，保障队队员就能在最短的时间内赶到现场进行专业维修和处理。同时，对供热单位进行全面监管，确保供热质量符合标准，及时纠正和处罚违规行为，避免发生因供热问题引发的各类矛盾纠纷。吉林省吉林市龙潭区新吉林街道的供热志愿服务队针对119户低保特困、75户残疾人等困难居民以及86户鳏寡孤独等需要特别照顾的居民进行入户问询、保暖帮扶，积极解决屋子内存在的供热问题，全力保障他们温暖过冬。

天津、内蒙古等地创新线上服务模式，让市民享受到更加便捷、高效的供热服务。

天津市上线供热业务办理“空中客服”功能，搭建空中客服渠道，实现客服热线、服务厅窗口、维修服务站等多点位可视化互联互通，通过线上视频交流的方式让客服人员与居民“面对面”沟通，为居民提供更加便捷的服务。居民能随时随地办理签订电子合同、停复热、过户、报修等常见供热事项，落实“第一时间联系、第一时间处置”原则。“我看到小区公告栏上有供热维修的办理流程，我上了岁数出门不太方便，想请你们上门服务。”客服人员接到了王奶奶的来电。“您不用着急，在微信公众号点击在线服务，选择空中客服就可以实现和客服人员的视频连线，我们会面对面逐步指导您完成业务办理，不用多跑一趟。”在客服人员的细致讲解下，王奶奶顺利完成了业务办理。

内蒙古自治区巴彦淖尔市临河区搭建了智慧供热服务平台，整合供热行业信息资源，实现区直部门、供热企业、用户端三级联动，从“源、网、站、端”四方面保障供热效果。打开平台，服务能力情况、区域供热情况、实时室温检测等数值一目了然。该平台采用“2+1+N”体系架构设计，通过先进的传感器技术、大数据分析和智能化控制，实现对供热系统的精准监测和调控，不仅提高供热效率，还大大降低能源消耗，为居民提供更加稳定、舒适的供热服务。临河区还以小区、成片平房区为单位，根据社区服务范围和热力站供应范围，配备一名网格员和一名供热服务人员，形成“双管家”服务格局。将“双管家”的联系方式在责任区域进行公布，就供热缴费、用热咨询、设施报修等事项提供全流程服务，推动供热服务由传统片区服务向“双管家”服务升级。

居民探暖 多措并举解民忧

为帮助居民更加了解和熟悉供热保障工作，河北省石家庄市开展“热力站开放日”活动，接受市民供热问题咨询，长安区、桥西区等区的1960座居民热力站向居民开放。各区供热办、各供热企业积极引导居民走进热力站参观，普及供热常识，宣传供热用热条例；提供供热咨询，现场解答居民的供热问题；开展征集意见活动，广泛征集居民的合理化意见和建议。目前，各供热企业客服热线、各区监督热线、“石家庄供热”微信公众号投诉通道已经24小时开通，还将聘请第三方对城区供热运行质量进行监督，加强监督管理，保障供热用热双方的权益。

河南省南阳市开展以“供暖心贴心温暖零距离”为主题的开放日活动。市民代表、媒体代表与城市管理局、热力公司负责人一道探访部分小区热力站和热力公司供热首站、综合服务大厅，详细了解冬日里滚滚暖流涌入千家万户的全过程。在实地参观中，市民代表、供热部门积极互动、深入沟通，有效消除信息壁垒。市民周女士介绍说：“这次活动及时地回应了市民对供热的关切，让我们直观地了解了供热工作，在遇到供热问题的时候，可以更好地与物业服务企业、热力公司沟通解决。”热力公司相关负责人表示，将进一步加强供热设备巡检、维护，确保供热设备安全、稳定运行，保障市民温暖过冬。同时，加快建立更加便捷的监督投诉通道，进一步健全完善用户反馈机制；加强供热用热知识宣传，实行网格化区域服务制度，提升供热服务人员专业服务技能水平，以标准化、统一化、规范化服务进一步提升居民的满意度。

原文网址：https://www.mohurd.gov.cn/xinwen/dfxx/202410/20241029_780576.html